Reclamações sobre entregas quase duplicam no primeiro semestre.

Reclamações | Entregas

Entregas Programadas aumentaram 97,8% no primeiro semestre de 2026

As reclamações relacionadas com Correio Expresso, Last Mile e Entregas Programadas aumentaram 97,8% no primeiro semestre de 2026, face ao mesmo período do ano passado, enquanto a taxa de resolução destas reclamações caiu de 45% para 34%, segundo a análise semestral do Portal da Queixa.

A evolução ocorre num contexto de crescimento moderado do número global de reclamações, que aumentou 1,61% nos primeiros seis meses do ano.

Os dados mostram, contudo, diferenças significativas entre setores e uma maior concentração de queixas em áreas relacionadas com a prestação do serviço, entregas e pós-venda.

A análise semestral revela também uma deterioração da capacidade de resposta das empresas: a taxa de resolução caiu de 45% para 34%, entre os primeiros semestres de 2025 e 2026, o que significa que apenas cerca de uma em cada três reclamações foi dada como resolvida.

Entregas, reembolsos e qualidade do serviço entre os principais problemas

A falha ou má qualidade do serviço manteve-se como principal motivo, aumentando de 14,95% para 16,94%. A falha na entrega foi o segundo motivo de reclamação mais frequente, representando 11,99% do total.

Também aumentaram as reclamações relativas a devoluções ou reembolsos não efetuados, de 3,91% para 4,53%, e a produtos danificados ou defeituosos, de 4,15% para 4,60%.

Correio, Transporte e Logística lidera reclamações

A categoria Correio, Transporte e Logística concentrou 11,76% das reclamações no primeiro semestre, liderando o ranking.

Seguiram-se Comunicações, TV e Media, com 8,79%, e Informática, Tecnologia e Som, com 6,96%. Serviços e Administração Pública e Compras, Moda e Joalharia representaram, respetivamente, 6,67% e 6,66%.

Entre as marcas, a Worten registou a maior percentagem de reclamações, com 3,29%, seguindo-se MEO, Galp, NOS e CTT Expresso.

Crescimento global moderado esconde diferenças entre setores

Apesar do crescimento global de 1,61%, algumas categorias registaram aumentos expressivos. Eletricidade e Gás cresceu 56,91% no volume de ocorrências, Automóveis, Motas e Bicicletas aumentou 48,17%, Animais subiu 41,74% e Mobiliário, Decoração e Eletrodomésticos 41,05%.

Em sentido contrário, a categoria Serviços e Administração Pública registou uma redução de 24,11%, Gastronomia, Alimentação e Bebidas caiu 14,81% e Comunicações, TV e Media recuou 13,10%.

Entre as subcategorias com volume relevante nos dois períodos, Utilidades para o Lar registou o maior crescimento, de 411,6% – resultado do aumento de casos relacionados com lojas falsas e burlas online -, seguida de Lojas de Desporto — Comércio Online, com 108,5% – número impulsionado por problemas relacionados com compras associadas ao Mundial de Futebol 2026 – e, em terceiro Concessionários Automóveis, com uma subida de 98,6%.

Na resolução, os Institutos Públicos registaram a maior descida, de 59% para 35,4%. Sapatarias — Lojas Online e Entregas ao Domicílio apresentaram taxas de resolução inferiores a 25%.

Mulheres representam 50,58% das reclamações

As mulheres representaram 50,58% das reclamações submetidas no primeiro semestre, contra 49,42% dos homens. A faixa etária mais representada foi a dos 35 aos 44 anos, com 26,66%, e a idade média dos utilizadores foi de 42 anos.

A análise identifica diferenças entre géneros em algumas categorias, sobretudo entre os 18 e os 24 anos: Casinos e Casas de Apostas representaram 7,48% das reclamações dos homens, contra 1,61% das mulheres, enquanto Informática, Tecnologia e Som representou 10,21% das reclamações masculinas, contra 4,54% das femininas. Na categoria Beleza, Estética e Bem-Estar, a proporção foi inversa: 9,92% entre as mulheres e 3,06% entre os homens.

Curiosidades do semestre

A palavra “encomenda” foi a mais mencionada nas reclamações, seguida de termos como “aplicação”, “internet”, “seguro” e “televisão”. O utilizador mais ativo no período analisado apresentou 77 reclamações, enquanto as 11h00 foi o horário com maior concentração de queixas.

“Os resultados do primeiro semestre mostram que, apesar do crescimento global das reclamações ter sido moderado, há sinais de agravamento em momentos críticos da experiência do consumidor. O aumento de 97,8% das reclamações sobre entregas, acompanhado pela queda da taxa de resolução para 34%, é particularmente preocupante. Os dados reforçam que a experiência de consumo não termina na compra: a entrega, o pós-venda e a capacidade de resolver problemas são determinantes para a confiança nas marcas. Para as empresas, melhorar a resposta e a resolução deve ser uma prioridade para evitar a perda de confiança dos consumidores.” — analisa Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust.